カスタマーハラスメント対応方針
1．基本方針
株式会社トラスティ建物管理（以下「当社」といいます）は「心を添えた高品質なサービス」を理念として、お客様等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、お客様等に対しより高い満足を提供することを心掛けております。
一方で、昨今、ごく一部のお客様等から、従業員に対して心ない発言や行動がなされ、就業環境が害される例が見受けられます。このような行為が従業員の人権を驚かすものとして許されないことはもちろんですが、モチベーションの低下や離職などを招き、結果的にはお客様等に対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。
そこで、当社としては、お客様等に今後もより良いサービスを提供し続けるためにも、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応を行うことが必要と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
一方で、昨今、ごく一部のお客様等から、従業員に対して心ない発言や行動がなされ、就業環境が害される例が見受けられます。このような行為が従業員の人権を驚かすものとして許されないことはもちろんですが、モチベーションの低下や離職などを招き、結果的にはお客様等に対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。
そこで、当社としては、お客様等に今後もより良いサービスを提供し続けるためにも、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応を行うことが必要と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社においては、令和４年（2022年）2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
なお、「お客様等」とは、当社と直接の取引関係にある施設所有者、施設管理関係者、テナント入居者、管理組合および同管理組合の構成員たる区分所有者のほか、区分所有者のご家族や知人、賃借人等の占有者、当社が管理するマンション等の施設利用者、当該施設の近隣住民、当社の取引先など、当社と業務上の関わり合いがある関係者を広く含みます。
カスタマーハラスメントの具体例としては次にお示しするとおりですが、これらに限られるものではありません。当社としては、個々の事案に応じ、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断した上で適切な措置を取ります。
＜当社がカスタマーハラスメントと考える行為の事例＞ | |
1. | 身体的な攻撃（暴行、傷害、物の投てき、器物損壊等） |
2. | 精神的な攻撃（脅迫、強要、大声での恫喝、威嚇行為、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定等） |
3. | 差別的な言動、セクシャルハラスメントに該当する性的な強要、要求、言動等 |
4. | 継続的な言動、執拗な言動 |
5. | 土下座の要求 |
6. | 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ面談や架電（無言電話を含む）、夜間・早朝・休業日の執拗な連絡） |
7. | 当社および委託先の従業員個人への攻撃や要求、特定職員の指名・排除の執拗な要求、法令・就業規則違反の要求 |
8. | 当社および委託先の従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開を含む）によるプライバシー侵害 |
9. | 不合理または過剰なサービスの提供の要求 |
10. | 正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える金銭補償の要求や、謝罪の要求 |
3．カスタマーハラスメントに対する取組
カスタマーハラスメントから従業員・スタッフを守るため、発生時に適切な判断・対応ができるよう、対応ガイドラインを作成し、従業員に対して周知・教育を行うとともに、以下のとおり対応いたします。
＜当社がカスタマーハラスメントと考える行為の事例＞ | |
1. | お客様等の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、担当者個人ではなく会社として毅然と対応し、直ちに行為の中止を求め、注意・警告をさせていただき、原則として対応をお断りさせていただきます。 |
2. | 当社のみでの対応が困難である場合は、その他の取引関係者との間で対応方針を協議します。 |
3. | カスタマーハラスメントが特に悪質と判断した場合には、警察や外部専門家（弁護士）と連携し、厳正に対処いたします。 |
制定： 2026年 7月 1日
株式会社トラスティ建物管理
代表取締役社長 上戸 謙二